“같은 일이라도 다르게 한다” 중국 최고 물류기업 이야기

베이징 징둥 본사/사진=플래텀DB

징둥(京东,  JD.COM)은 천하의 풍청양 마윈이 감탄한 독문무공 ‘물류’의 최강자다. 중국 이커머스 영역에서 1인자 알리바바에 가려진 2인자이지만, 물류에서만큼은 알리바바에 몇 수 앞서있다. 아울러 무인배송 분야를 선도하는 기업으로, 분야 기술 응용력 측면에서 세계 5위 안에 든다고 평가된다.

징둥은 ‘과학기술 기반 쇼핑’의 최적화를 향해 달려가는 기업이다. 스마트 물류, 무인 배송, 무인 레스토랑과 무인 편의점을 선보이며 한 발 한 발 목표점을 찾아가는 중이다.

징둥은 무인화된 자체 스마트 물류 센터를 비롯해 8000여 개에 달하는 배송거점을 통해 이커머스 영역에서 독자적인 노선을 걷고있는 기업이다. 상하이에 위치한 무인 물류센터 아시아 1호(亚洲一号)는 세계 최초 전 과정 무인 물류센터로 하루 약 20만건(포장 단위 기준 60만 건)의 물량을 처리한다. 물류 센터 내 상품 이동은 모두 센터 곳곳에 설치된 컨베이어 벨트와 로봇팔, 무인 운반차 등을 통해 이루어진다.

특히 자율주행 배송로봇 기술은 세계 최고 수준이다. 2017년 베이징 인민대학 교정에서 처음으로 선보인 배송로봇은 2018년 6월 18일 정식 론칭되었다. 시속 15km로 운행되는 로봇은 레이더 및 센서를 통해 보행자 및 장애물을 피하고, 교통신호를 지키며, 최대 300kg의 물건을 운반할 수 있다.

징둥은 ‘생산, 공급, 플랫폼의 경계가 사라지는 경계없는 유통’을 주창한다. 근간에는 2004년 시작한 전자상거래 플랫폼 및 자체 물류 센터 운영을 통해 축적된 빅데이터와 처리 기술이 있다. 이를통해 소비 행동 패턴, 제품 정보, 거래 데이터를 통해 시장의 흐름 및 수요를 읽고 가격 책정, 마케팅, 재고 등을 조절한다. 근래에는 블록체인 기술을 활용해 상품 트래킹 등 서비스를 고도화하는 중이다.

12일 중국 베이징 징둥 본사에서 만난 란지아 징둥 글로벌 PR 담당자는 “징둥은 여러기업이 하는 전자상거래를 하지만, 우리만의 방식으로 다르게 한다”라며 컴퓨터 주변기기 판매 업체로 시작해 글로벌 이커머스기업이 된 회사 비즈니스 변화를 설명했다.

란지아 징둥 글로벌 커뮤니케이션 매니저

징둥의 시작은 컴퓨터 주변기기 판매상이었다. 

징둥은 1998년 베이징 중관춘에서 태동한 기업이다. 주력 품목은 컴퓨터 주변용품이었다. 나름 성장세를 보이던 징둥은 2004년 오프라인 기반에서 온라인 영역으로 옮겨 비즈니스를 시작했다. 당시 중국인은 사스로 인한 안전 이슈가 있어 낮선이와 공공장소에서 만나는 것을 피했었다. 그런 세태가 징둥이 온라인으로 옮겨간 계기가 되었다. 징둥은 온라인으로 직접적인 접촉없이 물건을 사고파는 형태로 비즈니스를 추진했고 진화시켰다. 사업은 성공적으로 이어졌다. 10년 뒤인 2014년 징둥은 나스닥에 상장했으며 2016년 포춘글로벌 500대 기업, 2018년 중국 인터넷 기업으로는 최초로 포춘글로벌 200대 기업이 되었다.

징둥은 경쟁사가 많다. 차별화는 어디에서 이루어지나.

같은 일이라도 다르게 한다. 중국 이커머스 산업에는 징둥을 비롯해 알리바바와 핀둬둬 등 여러 경쟁 업체가 있다. 일견 비슷한 일을 하지만 차이점은 분명하다.

우선 징둥은 정품만을 판매한다. 중국 경제가 발전하며 소비자 니즈도 달라졌다. 특히 1선도시 소비자의 경우 믿을 수 있는 제품을 원한다. 그래서 징둥은 정품에 대한 자체 규격과 조건에 맞춰 사입하고, 인증하는 형태로 비즈니스를 하고있다. 이를통해 소비자로부터 신뢰를 얻고있다. 최근에는 일정부분 오픈마켓을 열었지만, 대부분 직접 선정한 제품만 판매한다. 믿음을 줄 수있는 제품만 파는 것이다. 최근에는 짝퉁도 구분하기 힘들게 잘 만든다. 그래서 우린 AI인증 등 자체 기술도 함께 개발중이다. 그렇게 차별화를 만들고 있다.

징둥은 자체물류를 가진 기업이다. 마윈조차 부러워하는 부분이다. 

중국 이커머스 기업 중 자체적인 물류시스템을 보유한 회사는 징둥뿐이다. 게다가 가장 크다. 징둥은 2004년 전자상거래를 시작해 직접 물류를 한건 2007년부터다. 징둥도 초기에는 택배회사에 물건을 맡기는 형태였다. 하지만 소비자 경험이 낮았다. 10수년 전 중국 내 배송 평균 도착일은 3~7일이었다. 징둥은 자체 물류를 통해 빠르면 반나절, 늦어도 익일 배송을 한다.

소비자한테 전달할 때 불편함도 많았다. 일반 물류는 소비자 손에 전달하는 것이 아니라 주소지에 놓고 가는 방식이 많다. 하지만 징둥은 반드시 소비자에게 연락해 처리방식을 파악한다. 물건이 제대로 전달되는 것을 확인하는거다. 징둥에 배송 사고가 없는 배경이다. 신뢰있는 물류서비스를 추구하는 거다. 소비자가 징둥을 선택하는 가장 큰 요인은 정품과 물류 이 두 가지로 요약된다.

징둥에는 자동화된 6개 거대 물류창고를 비롯해 550개가 넘는 소규모 물류시설이 있고, 7999개에 달하는 물류거점을 보유하고 있다. 거점을 통해 빠르고 확실하게 배송한다. 세계 여러나라 물류기업과도 협력해 크고작은 물류를 해외에 차질없이 보낸다. 징둥 물류는 중국 99% 지역을 커버한다. 1~2선 대도시의 경우 90%비율로 당일 혹은 익일 배송이 이루어진다. 스팟 형태의 배송이 어려운 농촌, 산간 등 교통 불편 지역은 드론으로 보낸다.

최근에는 무인 배송로봇도 운영 중이다. 베이징과 상하이 등 대도시 대학교나 사무지역, 아파트 단지에서 운영중이다. 드론배송은 차량이 진입하기 힘든 산간지역에서 시행중이다. 아직은 완벽하지 않다. 최적화를 찾아가며 테스트 중이다. 모두 우리가 직접한다.

징둥의 물류거점은 어떻게 운영 관리되나. 

8000여 개의 거점이 곳곳에 위치해 있다. 실제 제일 빨리 배송된 택배는 4분 밖에 안 걸렸다. 우리가 물건을 보유하고 있었고 그 물건이 있었던 창고와 소비자 거주지가 가까웠기 때문이다. 넓게보면 물류시스템 및 네트워크가 잘 되어 있기에 가능한 부분이다. 징둥에 주문접수가 들어가면 거점에서 물건을 보낸다. 물리적 거리와 시스템의 조화라고 할 수 있다.

무인배송 차량은 도로교통법과 부딪치는 건 없나.

당연한 이야기지만 정부의 인가를 얻었다. 무인차량은 자동차 도로로 다니지 않고, 자전거 도로로만 다닌다. 중국은 자전거 도로가 잘 되어 있기에 가능한 부분이다. 시속 15km로 속도도 자전거 속도에 맞췄다. 배송로봇은 신호등과 장애물 등 식별이 가능하고. 미션이 끝나면 자동으로 거점에 주차되는 시스템으로 운영된다.

징둥이 개발한 배송로봇/사진=플래텀DB

징둥은 일반 제품에서부터 신선식품까지 다양한 제품을 취급하고 있다. 아울러 블록체인 기술도 적용한다.

식품도 가짜가 있어 중국 소비자의 신뢰도가 높지 않다. 이를 해결하기 위해 징둥은 ‘세븐프레시’ 등 신선식품 특화 매장을 운영하고 있다. 세븐프레시는 채소, 과일, 육류, 해산물 등 먹거리를 취급한다. 우린 여기에 블록체인 기술을 활용해 트래킹할 수 있는 시스템까지 만들었다. 신선식품 뿐만 아니라 의약품 등 물류에 블록체인 기술을 결합하고있다.

과거 중국 소비자는 브랜드를 보고 물건을 구매했다. 하지만 지금은 양상이 다르다.

이전까지 소비자의 구매에 영향을 끼친 주요인은 브랜드의 지명도였다. 하지만 지금은 소비자가 디지털을 통해 다양한 정보를 얻기에 이부분이 약해졌다. 리뷰, 지인추천, 소셜네트워크에 영향을 받는다. 과거에는 비싼게 좋은거라 생각하고 샀지만, 지금은 가성비는 물론 성능까지 비교하며 구매하는 패턴이다.

온라인 구매 매개체가 과거에는 PC였지만, 지금은 모바일이다. 언제 어디서든 구매할 수 있는 환경이 된 것이다. 징둥도 모바일 구매 비율이 80%에 달한다. 스마트폰으로 모든 것을 해결하는 시대고 옴니채널이 중요해졌다. 특히 위챗의 나라 중국은 모바일이 더더군다나 중요하다. 우린 샤오청쉬(미니프로그램)나 위챗링크로 바로 구매결제가 되게 인앱결제도 추진하고 있다. 위챗이라는 모바일 메신저와 징동의 전자상거래 서비스가 결합된 것이다.

또 소비자의 패턴과 성향도 복잡해지는 중이다. 7~80년대생, 90대년, 2000년대생이 각각 다르다. 전통적인 남성, 여성 구분이 없어졌다. 남성도 화장품을 사고 여성도 전자제품을 산다. 젊은층과 노년층도 섞이는 중이다. 경계가 없어지고 있다. 댓글이나 위챗 리뷰, 공유가 소비에 영향을 미치고 있다. 세대에 따른 개인화, 개인에 맞는 추천 최적화에 신경쓰고 있다.

여러 이유로 주문 취소가 발생한다. 이 부분은 어떻게 대응하나.  

크게 네 가지 프로세스가 있다. 주문한지 얼마 안 된 건은 바로 반영된다. 주문이 창고에까지 넘어갔다면 CS센터에 연락해서 취소할 수 있다. 만약에 물건 배송이 시작되었다면 배송지점에 연락해 멈출 수 있다. 마지막으로 물건을 받은 다음에 취소하고 싶다면, 시스템에서 수락 거부를 하면 된다. 일정 금액 이상의 주문이면 배송료, 반송료는 무료다. 이게 아니더라도 반송비는 6위안(한화 1000원) 정도만 부담하면 된다.

징둥은 오래동안 전자상거래를 운영해왔기에 다양한 상황을 겪으며 해결책을 찾아왔다. 징둥에서 물건을 살 때 여러가지 배송서비스를 선택할 수 있다. 2만원 이상이면 무료지만, 2시간 내 배송 등 특정 니즈에 따라 비용이 추가된다. 회사에서 종합적으로 운영하며 물류비용을 정한 것이다. 징둥은 자동화를 통해 비용을 더 낮추려 하는 중이다. 방대한 물류시스템이 있기에 가능한 부분이다.

로봇배송되는 시점에 수신자가 집에 없다면 어떻게 처리되나.

출발 시점에 소비자에게 메신저로 알람을 보낸다. 배송지에 도착해서 20여분 간 소비자를 기다린 뒤 나타나지 않으면 다시 배송창고로 돌아간다. 하지만 로봇이 하루에 두 세번 지역을 돌기에 다른 시간에라도 받을 수 있게 한다. 하루종일 소비자가 부재중이라면 택배 등 다른 방식으로 물건을 보낸다.

전략적 파트너로서의 텐센트와 월마트, 구글과 손을 잡았다.

1선 도시 등 중국 대도시 소비자는 기준이 높다. 생활용품도 가성비를 넘어 성능까지 중요하게 생각한다. 그걸 맞추기 위한 우선 규모와 다양성을 확보하는 중이다.

텐센트는 10억 명이 쓰는 서비스 위챗의 운영사이고 징둥은 3억 명이 쓰는 전자상거래 기업이다. 서로 다양한 서비스 제공 및 확장을 위해 긴밀하게 협력 중이다. 월마트와는 제품의 다양성 쪽으로 길을 찾고있다. 월마트 제품을 징둥에서 판매되게 하는 방식이다. 중국 소비자는 월마트 등 해외 사이트에 들어가서 상품을 살 필요없이 징둥에서 구매할 수 있다. 상품의 다양화, 소비자의 만족도를 높이는 다양성 확대 차원이다. 작년 구글로부터 전략 투자를 받았다. 구글과 빅데이터 활용 등 기술분야 협력을 하려고 한다.

경계가 없는 유통을 추구한다. 중심에는 소비자가 있다. 

신유통이라 불리우는 상거래가 중국서 진행중이다. 신유통은 각 기업마다 추진하는 방향이 다르다. 징둥은 물류의 경계를 허무는 형태의 무경계 유통을 추진하고 있다. 전통소비 유통 개념에서는 상점이 중심이었다. 하지만 현재는 소비자가 구심점이 되었다. 징둥 신유통의 핵심은 소비자에 방점이 있다. 모든 상거래가 그렇게 갈거라 예상한다.

Source: Platum_rss

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